Tänään 1.8. oli Helsingin Sanomien mielipidepalstalla kirjoitus myyjien leväperäisestä suhtautumisesta asiakastarpeiden täyttämiseen. Kirjoittaja oli ostanut lyhyen ajan sisällä useita rakentamiseen ja sisustamiseen liittyviä tarvikkeita. Lähes jokaisessa tapauksessa myyjän toimittama tavara poikkesi tilatusta.
Itse olen törmännyt samankaltaisiin tilanteisiin. Esimerkiksi polkupyörään matkamittaria ostaessani kysyin myyjältä laitteen soveltuvuutta eri pyörämalleihin. Myyjä kertoi mittarin soveltuvan kaikkiin pyörämalleihin. Laitetta maastopyörääni asentaessa selvisi, että pinnaan asennettava kappale voi olla maksimissaan 5mm haarukkaan kiinnitettävästä kappaleesta. Tämä aiheutti tarvetta ad-hoc –tyyliseen virittelyyn, jonka ratkaisusta kuva yllä.
Jostain syystä minulle on muodostunut käsitys, ettei suomalainen palvelukulttuuri ole kovin korkeatasoista. Tiedän saaneeni myös hyvää palvelua, mutta huonot kokemukset vaan sattuvat jäämään paremmin mieleen.
Nyt muotoilussa etsitään uusia aluevaltauksia, ja palvelumuotoilu tuntuu olevan se kultakimpale jota niin muotoilu- kuin mainostoimistotkin tavoittelevat itselleen. Varmasti molemmilla ammattikunnilla on innovatiivisia näkemyksiä palvelukulttuurin parantamiseksi. Haasteena tulee olemaan näkemysten myynti asiakkaille, sillä palvelujen muotoilu on vielä useimmille outo termi.
Uskon kuitenkin, että tulevaisuudessa ei riitä, että tarjotaan pelkkä tuote asiakkaalle. Asiakkaan pitää tulla liikkeeseen myös uudelleen. Jos aiemmasta kokemuksesta jää positiivinen tunne, on kynnys palaamiseen matala. Mitään jonglööritemppuja ei palvelun tuottajalta vaadita. Toimituksen nopeus, asiallinen käytös ja oikean tuotteen toimittaminen riittää jo melko pitkälle.
Tekstit
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti